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2025年,興業(yè)銀行石家莊分行以“安愉人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌為核心,圍繞“生態(tài)構(gòu)建、服務(wù)升級、安全守護”三大維度發(fā)力,全方位推進養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展。
生態(tài)構(gòu)建:從“單一產(chǎn)品”到“全景陪伴”
該分行努力打破“存錢養(yǎng)老”這一傳統(tǒng)養(yǎng)老金融觀念,致力于構(gòu)建一個開放、協(xié)同、全方位的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)圈。一是促進內(nèi)部生態(tài)融合。整合銀行內(nèi)部的信貸、理財、保險、信托等資源,打造“養(yǎng)老金融綜合服務(wù)方案”,將養(yǎng)老金賬戶管理與穩(wěn)健理財規(guī)劃相結(jié)合,探索家族信托與財富傳承的無縫對接,實現(xiàn)客戶資產(chǎn)在全生命周期內(nèi)的保值、增值與順利傳承,累計服務(wù)中老年客群超57萬戶,今年以來落地家族信托50筆、金額1.95億元。二是構(gòu)建外部生態(tài)鏈接。積極與優(yōu)質(zhì)的健康管理、居家養(yǎng)老、旅游文旅、法律咨詢等機構(gòu)建立戰(zhàn)略合作,將金融服務(wù)嵌入到客戶的日常消費與生活場景中,為老年客戶提供健康體檢、預(yù)約上門護理、享受專屬旅游線路等權(quán)益,讓金融成為鏈接高品質(zhì)養(yǎng)老生活的“通行證”。三是聚力社群生態(tài)營造。依托“安愉人生”俱樂部,與河北省老年大學(xué)合作共建“安愉教學(xué)點”,圍繞智能應(yīng)用、防詐反詐、健康養(yǎng)生等主題開展公益課程,累計服務(wù)老年學(xué)員超3300人次。定期組織轄內(nèi)各機構(gòu)走進養(yǎng)老公寓、社區(qū)日間照料中心,開展文藝慰問、手工插花、健康講座及公益捐贈等志愿服務(wù),切實增強老年客戶的獲得感與幸福感。
服務(wù)升級:從“標(biāo)準流程”到“有溫度的表達”
老年客群對金融服務(wù)的需求有其特殊性,該分行致力于以“適老”與“用心”為核心,持續(xù)提升服務(wù)水平。一是開展渠道適老化改造。在線上,優(yōu)化手機銀行APP,推出“老年版”界面,字體更大、功能更簡潔、操作流程更直觀,并集成語音助手功能,開通95561客服熱線綠色通道。在線下,全面完善網(wǎng)點的無障礙設(shè)施,配備老花鏡、放大鏡、愛心座椅,設(shè)置“敬老服務(wù)窗口”,減少等待時間。二是強化人性化服務(wù)模式。定期開展廳堂服務(wù)人員綜合能力提升培訓(xùn),要求一線員工具備更多的耐心與同理心,對于不熟悉智能設(shè)備的客戶,提供“一對一”的指導(dǎo);對于行動不便的客戶,在風(fēng)險可控的前提下,提供上門服務(wù),該分行上半年消保考核在全行排名第二、河北當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行監(jiān)管評價排名第三,柜面服務(wù)類投訴量同比下降75%。
三是提升專業(yè)化服務(wù)水平。組織開展養(yǎng)老金融服務(wù)各項培訓(xùn),培養(yǎng)和認證73名“養(yǎng)老金融規(guī)劃師”,根據(jù)客戶的年齡、收入、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)險偏好,量身定制從“財富積累期”到“年金領(lǐng)取期”的全流程規(guī)劃,讓養(yǎng)老準備變得更科學(xué)、更從容。
安全守護:從“資金安全”到“財富安心”
該分行致力于構(gòu)建覆蓋資產(chǎn)安全與信息安全兩大層面的“安全守護”體系。一是守護資產(chǎn)穩(wěn)健安全。在產(chǎn)品端嚴選并主打推出低波動、追求穩(wěn)健收益的養(yǎng)老主題理財產(chǎn)品、儲蓄國債、商業(yè)養(yǎng)老保險等,明確揭示風(fēng)險,杜絕不實宣傳,當(dāng)好客戶資產(chǎn)穩(wěn)健增值的“守門人”。二是建立資金安全防火墻。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù),建立針對老年客群的交易監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)。對于大額、異常、向陌生賬戶的轉(zhuǎn)賬,系統(tǒng)會主動預(yù)警,并由客服人員及時進行電話核實與提醒,構(gòu)筑防范電信詐騙的防線。三是開展知識賦能與反詐宣傳。3月份承辦河北省銀行業(yè)“315金融消費者權(quán)益保護宣傳活動”,聯(lián)合省內(nèi)知名養(yǎng)老機構(gòu),針對老年群體定期走進社區(qū)、小區(qū),開展70余場金融知識普及活動,提升老年客戶的金融素養(yǎng)與風(fēng)險識別能力。
下一步,興業(yè)銀行石家莊分行將以金融為筆,以服務(wù)為墨,通過構(gòu)建共生共榮的養(yǎng)老金融生態(tài),提供無微不至的服務(wù),讓每一位客戶的幸福晚年,都有銀行堅實而溫暖的守護。
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