新一季度銀行業(yè)消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)“曝光”。4月15日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局公示了《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(以下簡(jiǎn)稱《通報(bào)》)，通報(bào)了銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。從被投訴業(yè)務(wù)的類型來(lái)看，信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，特別是信用卡業(yè)務(wù)占投訴總量的58.5%，為投訴高發(fā)帶，而股份制銀行該業(yè)務(wù)引來(lái)“吐槽”最多，投訴占比該類銀行投訴總量的84.1%。
最新披露的消費(fèi)者投訴較上一季度情況有所改善。根據(jù)《通報(bào)》，2020年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。就投訴反映的主要問(wèn)題來(lái)看，信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、理財(cái)類業(yè)務(wù)依舊是消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，占投訴總量比重分別為58.5%、23.7%、4.4%，但三項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴量均有所下降，分別環(huán)比減少了7.8%、10.5%、23%。
對(duì)此，消費(fèi)金融行業(yè)專家蘇筱芮指出，2020年第四季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比下降，一方面體現(xiàn)出監(jiān)管通報(bào)對(duì)用戶滿意度的促進(jìn)與改善，另一方面也能夠說(shuō)明銀行可能采取了更多措施與客戶協(xié)商解決方案，用更加合理的方式來(lái)解決雙方之間的糾紛。
值得關(guān)注的是，信用卡業(yè)務(wù)始終是消費(fèi)者投訴高發(fā)帶，股份制銀行則被“吐槽”最多?！锻▓?bào)》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44621件，環(huán)比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。
分類型銀行來(lái)看，在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴15043件，環(huán)比增長(zhǎng)2.8%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的58.1%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26800件，環(huán)比減少13.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的84.1%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴300件，環(huán)比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。
蘇筱芮表示，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比居高有多方面原因，一是因?yàn)樾庞每ㄓ脩艋鶖?shù)大，在日常生活中使用的頻次更多;二是信用卡領(lǐng)域的主流發(fā)卡行多為國(guó)有大行及股份行，經(jīng)營(yíng)范圍和影響力都更為廣泛;三是因?yàn)椴糠职l(fā)卡行在后疫情時(shí)代頻繁修改業(yè)務(wù)規(guī)則尤其是持卡權(quán)益相關(guān)的規(guī)則，引發(fā)持卡人群體不滿;四是部分銀行在營(yíng)銷信用卡業(yè)務(wù)分期時(shí)不規(guī)范，甚至存在誘導(dǎo)情形，同樣會(huì)引起用戶投訴。
據(jù)央行此前發(fā)布的《2020年支付體系運(yùn)行總體情況》，我國(guó)信用卡發(fā)卡量仍在穩(wěn)步增長(zhǎng)，截至2020年末，我國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)7.78億張，同比增長(zhǎng)4.26%。人均持有信用卡和借貸合一卡0.56張，同比增長(zhǎng)3.91%。
面對(duì)巨大的市場(chǎng)規(guī)模以及來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，改善用戶滿意度對(duì)于銀行信用卡而言任重道遠(yuǎn)。對(duì)此，蘇筱芮建議，銀行后續(xù)要將信用卡投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，以便有的放矢、對(duì)癥下藥，同時(shí)改善人工客戶服務(wù)，避免長(zhǎng)時(shí)間等待，彌補(bǔ)智能客服存在的不足，另外還需加強(qiáng)規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳的相關(guān)工作。(記者孟凡霞馬嫡)
