盡管有關法律法規(guī)逐步健全，監(jiān)管和執(zhí)法力度也不斷加強，但從消費者投訴【進入黑貓投訴】和媒體報道來看，有關互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題仍然備受關注。為持續(xù)深入了解互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，維護消費者合法權益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院開展了互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調查活動。
一、基本調查情況
本次大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調查主要采用網(wǎng)絡問卷和消費體驗兩種方式。其中問卷調查自2021年11月1日啟動，截止至2021年11月11日，通過“北京消協(xié)”微信、北京市消費者協(xié)會網(wǎng)以及消費者網(wǎng)等渠道，共計收回有效調查問卷4186份。調查結果顯示，86.91%的受訪者認為自己有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷，82.37%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題普遍存在，92.33%的受訪者認為大數(shù)據(jù)殺熟的原因是利用大數(shù)據(jù)技術開展差異化營銷。
體驗調查選取了16個消費者常用的電子商務平臺，共完成32個模擬消費體驗調查樣本。調查結果顯示，在對16個平臺進行的32個模擬消費體驗樣本中，有18個樣本新老用戶賬戶的價格一致；有14個樣本新老賬戶的價格不一致。其中，大多數(shù)樣本是因為打折或優(yōu)惠力度不同導致最后成交價格不同，但飛豬旅行和餓了么個別體驗樣本顯示，新老用戶同時購買相同商品（服務）的標價不同，明顯涉嫌侵犯消費者的合法權益。
二、主要調查結果
1.八成多受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象普遍或非常普遍，并表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”經(jīng)歷。調查結果顯示，超八成（82.37%）受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象非常普遍或普遍，僅有極少數(shù)（1.29%）受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象不普遍或根本不存在。同時，有八成多（86.91%）受訪者表示有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。這說明絕大多數(shù)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”現(xiàn)象比較普遍，而且認為有過被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。
2.網(wǎng)絡購物中的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多，其次是在線旅游、外賣和網(wǎng)約車。調查結果顯示，八成多（82.44%）受訪者表示在網(wǎng)絡購物過程中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，七成多（76.85%）受訪者在在線旅游消費中遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”，反映在網(wǎng)絡外賣（66.96%）和網(wǎng)絡打車（63.00%）消費過程中遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”的受訪者均達到六成多。此外，還有部分受訪者表示在電影消費和視頻消費時遭遇過大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。這說明受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”問題主要集中在網(wǎng)絡購物、在線旅游、外賣和網(wǎng)約車等消費領域。
3.八成多受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”體現(xiàn)為同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同。調查結果顯示，八成多（85.38%）受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同，近八成（79.98%）受訪者認為主要體現(xiàn)為多次瀏覽后價格自動上漲，七成多（75.80%）受訪者認為主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式，近七成（69.37%）受訪者認為主要體現(xiàn)為隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券，六成多（62.26%）受訪者認為主要體現(xiàn)為根據(jù)用戶特點提供特定商品或服務，還有部分受訪者認為體現(xiàn)為手機配置不同價格不同、默認勾選之前購買過的服務、不買時送優(yōu)惠券買時卻沒有等形式。這說明受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)在同一時間不同用戶購買相同商品或服務的價格不同、多次瀏覽后價格自動上漲、不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式、隱藏或不送老用戶優(yōu)惠券以及根據(jù)用戶特點提供特定商品或服務等方面。
4.九成多受訪者認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營銷。調查結果顯示，九成多（92.33%）受訪者認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營銷，而認為是為用戶推薦合適商品（服務）和為用戶節(jié)省選擇成本的受訪者卻很少，占比分別為17.27%和15.67%。這說明絕大多數(shù)受訪者都認為企業(yè)利用大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了開展差異化營銷，獲取更多經(jīng)濟利益；只有較少數(shù)受訪者認為，企業(yè)利用大數(shù)據(jù)技術是為用戶推薦合適商品（服務），或為用戶節(jié)省選擇成本。
5.九成多受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會擾亂市場秩序，八成多受訪者認為會透支消費者信任。調查結果顯示，九成多（92.02%）受訪者都認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會擾亂市場競爭秩序；八成多（84.64%）受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會透支消費者信任，降低企業(yè)信譽；七成多（75.80%）受訪者認為會影響整個行業(yè)的商業(yè)信譽；近四成（37.70%）受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”還會降低用戶忠誠度。由此可見，大數(shù)據(jù)“殺熟”不僅會透支企業(yè)消費者信任、降低企業(yè)和行業(yè)信譽，而且會擾亂市場競爭秩序。
6.近九成受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會侵犯消費者權益，但真正發(fā)起維權的卻不多。調查結果顯示，近九成（89.56%）受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”會損害消費者合法權益。其中，超八成（80.65%）受訪者認為侵犯了消費者的公平交易權，六成多（66.13%）受訪者認為侵犯了消費者的知情權，超過一半（51.51%）受訪者認為侵犯了消費者的選擇權，還有三成多（37.82%）受訪者認為侵犯了消費者的隱私權。但遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題后，有一半多受訪者選擇不再去該商家消費，有三成多受訪者選擇忍氣吞聲自認倒霉，只有極個別（0.43%）受訪者選擇通過司法訴訟方式維權。這說明大多受訪者雖然認識到大數(shù)據(jù)“殺熟”行為侵犯了消費者合法權益，但真正依法維權的人并不多，也說明消費者的法律意識和自我保護意識需要進一步提升。
7.體驗調查發(fā)現(xiàn)，部分平臺存在新、老用戶賬號同時購買同一商品或服務實際成交價不同現(xiàn)象。例如，體驗人員分別通過新、老用戶賬號同時在飛豬旅行app上預訂同一日期“宋城千古情（貴賓票）+靈隱飛來峰（大門票）成人票”時，老用戶賬號顯示價格360元，享受飛豬紅包10元，優(yōu)惠后價格為350元；而新用戶賬號顯示價格355元，不享受任何優(yōu)惠，新、老用戶賬號顯示價格不同，享受優(yōu)惠也不同。體驗人員分別通過新、老用戶兩個賬號同時在餓了么平臺訂購同一飯店的同樣飯菜，老用戶賬號不僅比新用戶賬號少了7元“雙重補貼”紅包，而且配送費也比新用戶少優(yōu)惠0.4元。
8.大多數(shù)受訪者認為大數(shù)據(jù)“殺熟”行為隱蔽性強、監(jiān)管手段跟不上，希望進一步加大監(jiān)管和處罰力度。關于大數(shù)據(jù)“殺熟”屢禁不止的原因，有近九成（88.01%）受訪者認為是監(jiān)管手段跟不上，同時認為是隱蔽性太強（85.95%）、相關法規(guī)不健全（82.32%）的受訪者也均達到了八成多，此外還有近八成（79.53%）受訪者認為是不容易取證。至于如何規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，九成多（92.43%）受訪者認為應進一步加大監(jiān)管和處罰力度，八成多（86.65%）受訪者認為應通過完善立法加大個人信息保護力度，超七成（70.97%）受訪者認為應該加強企業(yè)自律，還有六成多（65.60%）受訪者認為應該提升消費者自我保護意識和依法維權能力。
三、幾點調查建議
為維護消費者合法權益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會根據(jù)本次互聯(lián)網(wǎng)消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題調查結果，提出以下幾點建議：
1.完善相關法律法規(guī)，加大個人信息保護力度，為規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為提供法律依據(jù)。由于大數(shù)據(jù)“殺熟”概念具有主觀性和模糊性，形式具有多樣性和隱蔽性，有關法律法規(guī)仍然不夠具體明確，建議進一步健全有關法律法規(guī)和標準制度，加大消費者的個人信息保護力度，為規(guī)范和治理大數(shù)據(jù)“殺熟”行為提供法律依據(jù)，為相關經(jīng)營者開發(fā)和利用大數(shù)據(jù)技術劃定紅線標準?！ ?/p>
2.創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，積極運用大數(shù)據(jù)監(jiān)管技術，對違法違規(guī)經(jīng)營者進一步加大監(jiān)管和處罰力度。鑒于目前有關法律法規(guī)不夠健全，大數(shù)據(jù)“殺熟”行為又很難發(fā)現(xiàn)和取證，有關部門應進一步創(chuàng)新監(jiān)管方式方法，建立大數(shù)據(jù)線上監(jiān)管平臺，運用大數(shù)據(jù)抓取審核等方法，要求經(jīng)營者事先報告平臺算法、收集數(shù)據(jù)種類、數(shù)據(jù)用途等信息，并實時監(jiān)控有關經(jīng)營網(wǎng)站的價格等相關數(shù)據(jù)信息，及時對可能存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為做出預判。對于查實的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，要依法進行嚴厲查處并向社會公示。
3.企業(yè)應誠信守法經(jīng)營，合理采集和使用個人信息，主動接受監(jiān)管，維護消費者合法權益。企業(yè)應嚴格落實法律法規(guī)要求，遵守商業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范；收集和使用消費者個人信息，應遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意；根據(jù)消費者用戶特征推送商品或服務時，應同時向該消費者提供不針對其個人特征的選項，保障消費者的知情權和選擇權；制定價格標準以及開展相關促銷活動時，不設置不公平不合理的交易規(guī)則價格標準、打折優(yōu)惠等，充分保障消費者的公平交易權利。定期向監(jiān)管部門報告?zhèn)€人信息采集和使用情況，如實告知企業(yè)使用大數(shù)據(jù)信息的有關情況，主動接受有關部門的監(jiān)管。
4.消費者應主動學習有關法律知識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。消費者要學習有關法律法規(guī)和消費常識，提升個人信息保護意識，仔細閱讀用戶注冊協(xié)議和隱私保護協(xié)議條款，盡量減少在互聯(lián)網(wǎng)上留下個人信息痕跡，降低在平臺使用搜索收藏等功能的頻率。在網(wǎng)上購買商品或服務時，盡量通過不同方式在不同商家進行價格比較。如果遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，應及時通過截圖或錄制視頻等方式保存好證據(jù)。如果與商家協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或有關部門投訴舉報，依法維護自己的合法權益。
