上海監(jiān)管局發(fā)布2022年上半年上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)。

現(xiàn)將2022年上半年上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

(資料圖片僅供參考)

一、總體情況

2022年上半年，納入通報(bào)的上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)39977件。其中，國有大型商業(yè)銀行在滬分行560件，占投訴總量的1.40%；股份制商業(yè)銀行在滬分行382件，占投訴總量的0.96%；城市商業(yè)銀行在滬分行341件，占投訴總量的0.85%；中資法人銀行（含村鎮(zhèn)銀行，下同）992件，占投訴總量的2.48%；外資法人銀行及在滬分行237件，占投訴總量的0.59%；在滬持牌信用卡中心36479件，占投訴總量的91.25%；非銀機(jī)構(gòu)984件，占投訴總量的2.46%;其他專營(yíng)機(jī)構(gòu)2件，占投訴總量0.01%。

（一）農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、工商銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，國有大型商業(yè)銀行在滬分行投訴量的中位數(shù)為77.5件。其中，農(nóng)業(yè)銀行上海市分行168件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的30%；工商銀行上海市分行125件，占比22.32%；中國銀行上海市分行79件，占比14.11%；郵儲(chǔ)銀行上海分行76件，占比13.57%；建設(shè)銀行上海市分行66件，占比11.79%；交通銀行上海市分行46件，占比8.21%。

表一 國有大型商業(yè)銀行在滬分行投訴情況（單位：件）

（二）浦發(fā)銀行上海分行、興業(yè)銀行上海分行、招商銀行上海分行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，股份制商業(yè)銀行在滬分行投訴量的中位數(shù)為31.5件。其中，投訴量居前的為：浦發(fā)銀行上海分行93件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.35%；興業(yè)銀行上海分行69件，占比18.06%；招商銀行上海分行45件，占比11.78%。

表二 股份制商業(yè)銀行在滬分行投訴情況（單位：件）

（三）杭州銀行上海分行、南京銀行上海分行和北京銀行上海分行的投訴量位列城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，城市商業(yè)銀行在滬分行投訴量的中位數(shù)為10件。其中，投訴量居前的為：杭州銀行上海分行197件，占城市商業(yè)銀行投訴總量的57.77%；南京銀行上海分行37件，占比10.85%；北京銀行上海分行26件，占比7.62%。

表三 城市商業(yè)銀行在滬分行投訴情況（單位：件）

（四）上海銀行、上海農(nóng)商銀行和上海華瑞銀行的投訴量位列中資法人銀行前三名。2022年上半年，中資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。其中，投訴量居前的為：上海銀行370件，占中資法人銀行投訴總量的37.30%；上海農(nóng)商銀行337件，占比33.97%；上海華瑞銀行269件，占比27.12%。

表四 中資法人銀行投訴情況（單位：件）

（五）花旗中國、星展中國和富邦華一的投訴量位列外資法人銀行及在滬分行前三名。2022年上半年，外資法人銀行及在滬分行投訴量的中位數(shù)為5.5件。其中，投訴量居前的為：花旗中國117件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的49.37%；星展中國44件，占比18.57%；富邦華一31件，占比13.08%。

表五 外資法人銀行及在滬分行投訴情況（單位：件）

（六）浦發(fā)銀行信用卡中心、興業(yè)銀行信用卡中心和交通銀行太平洋信用卡中心的投訴量位列在滬持牌信用卡中心前三名。2022年上半年，在滬持牌信用卡中心投訴量的中位數(shù)為6161件。其中，投訴量居前的為：浦發(fā)銀行信用卡中心9528件，占在滬持牌信用卡中心投訴總量的26.12%；興業(yè)銀行信用卡中心8101件，占比22.21%；交通銀行太平洋信用卡中心6229件，占比17.08%。

表六 在滬持牌信用卡中心投訴情況（單位：件）

（七）中銀消費(fèi)金融、尚誠消費(fèi)金融和通用汽車金融的投訴量位列非銀機(jī)構(gòu)前三名。2022年上半年，非銀機(jī)構(gòu)投訴量的中位數(shù)為20件。其中，投訴量居前的為：中銀消費(fèi)金融409件，占非銀機(jī)構(gòu)投訴總量的41.57%；尚誠消費(fèi)金融114件，占比11.59%；通用汽車金融95件，占比9.65%。

表七 非銀機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）

（八）2022年上半年，轄內(nèi)其他專營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴量的中位數(shù)為1件，涉及平安銀行資金中心和工商銀行貴金屬部各1件。

表八 轄內(nèi)其他專營(yíng)機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比

（一）平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量

1. 農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、交通銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，國有大型商業(yè)銀行在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為28.6件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，農(nóng)業(yè)銀行上海市分行40.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交通銀行上海市分行34.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國銀行上海市分行31件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行上海市分行26.2件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行上海市分行18.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行上海分行15.6件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖一 國有大型商業(yè)銀行在滬分行平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況

（單位：件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

2. 恒豐銀行上海分行、興業(yè)銀行上海分行、中信銀行上海分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，股份制商業(yè)銀行在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為43件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：恒豐銀行上海分行350件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行上海分行78.4件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行上海分行74.1件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，光大銀行上海分行51.9件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行上海分行50件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖二 股份制商業(yè)銀行在滬分行平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況

（單位：件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

3. 杭州銀行上海分行、南京銀行上海分行、天津銀行上海分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，城市商業(yè)銀行在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為57.5件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：杭州銀行上海分行1158.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，南京銀行上海分行217.6件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，天津銀行上海分行172.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，寧波通商銀行上海分行70件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，寧波銀行上海分行60件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，北京銀行上海分行57.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖三 城市商業(yè)銀行在滬分行平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

4. 上海華瑞銀行、浦東恒通村鎮(zhèn)銀行、上海銀行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居中資法人銀行前三名。2022年上半年，中資法人銀行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為100件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：上海華瑞銀行26900件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦東恒通村鎮(zhèn)銀行166.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，上海銀行158.8件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（注：上海華瑞銀行在滬僅一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）

圖四 中資法人銀行平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

5. 花旗中國、星展中國、富邦華一的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2022年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為100件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量居前的為：花旗中國1950件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，星展中國366.7件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，富邦華一238.5件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

圖五 外資法人銀行及在滬分行平均每百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/百營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）

（二）平均每千萬個(gè)人客戶投訴量

1. 郵儲(chǔ)銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、中國銀行上海市分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居國有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，國有大型商業(yè)銀行在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為55.8件/千萬個(gè)人客戶。其中，郵儲(chǔ)銀行上海分行79.7件/千萬個(gè)人客戶，農(nóng)業(yè)銀行上海市分行65.7件/千萬個(gè)人客戶，中國銀行上海市分行63.2件/千萬個(gè)人客戶，工商銀行上海市分行48.4件/千萬個(gè)人客戶，交通銀行上海市分行46.4件/千萬個(gè)人客戶，建設(shè)銀行上海市分行33.3件/千萬個(gè)人客戶。

圖六 國有大型商業(yè)銀行在滬分行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況

（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

2. 恒豐銀行上海分行、興業(yè)銀行上海分行、中信銀行上海分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，股份制商業(yè)銀行在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為73.7件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：恒豐銀行上海分行1756.2件/千萬個(gè)人客戶，興業(yè)銀行上海分行282.8件/千萬個(gè)人客戶，中信銀行上海分行132件/千萬個(gè)人客戶，浙商銀行上海分行119.8件/千萬個(gè)人客戶，渤海銀行上海分行104.9件/千萬個(gè)人客戶。

圖七 股份制商業(yè)銀行在滬分行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

3. 杭州銀行上海分行、天津銀行上海分行、寧波通商銀行上海分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。2022年上半年，城市商業(yè)銀行在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為420.6件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：杭州銀行上海分行8991.3件/千萬個(gè)人客戶，天津銀行上海分行2597.6件/千萬個(gè)人客戶，寧波通商銀行上海分行692.4件/千萬個(gè)人客戶，稠州銀行上海分行649.4件/千萬個(gè)人客戶，北京銀行上海分行583.9件/千萬個(gè)人客戶。

圖八 城市商業(yè)銀行在滬分行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

4. 浦東恒通村鎮(zhèn)銀行、松江富明村鎮(zhèn)銀行、青浦惠金村鎮(zhèn)銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居中資法人銀行前三名。2022年上半年，中資法人銀行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為1078.2件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：浦東恒通村鎮(zhèn)銀行38759.7件/千萬個(gè)人客戶，松江富明村鎮(zhèn)銀行2182.2件/千萬個(gè)人客戶，青浦惠金村鎮(zhèn)銀行2040.8件/千萬個(gè)人客戶。

圖九 中資法人銀行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

5. 華美中國、華僑永亨中國、南商中國的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。2022年上半年，外資法人銀行及在滬分行的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為1066.6件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：華美中國41322.3件/千萬個(gè)人客戶，華僑永亨中國4545.5件/千萬個(gè)人客戶，南商中國3347.3件/千萬個(gè)人客戶。（注：華美中國在滬僅有242名個(gè)人客戶）

圖十 外資法人銀行及在滬分行平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

6. 浦發(fā)銀行信用卡中心、興業(yè)銀行信用卡中心、上海銀行信用卡中心的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量位居在滬持牌信用卡中心前三名。2022年上半年，在滬持牌信用卡中心的平均每千萬個(gè)人客戶投訴量的中位數(shù)為912.7件/千萬個(gè)人客戶。其中，平均每千萬個(gè)人客戶投訴量居前的為：浦發(fā)銀行信用卡中心2758.7件/千萬個(gè)人客戶，興業(yè)銀行信用卡中心2591.6件/千萬個(gè)人客戶，上海銀行信用卡中心922.5件/千萬個(gè)人客戶。

圖十一 在滬持牌信用卡中心平均每千萬個(gè)人客戶投訴情況（單位：件/千萬個(gè)人客戶）

三、投訴反映主要問題

（一）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴

2022年上半年，納入通報(bào)的上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴36657件，占投訴總量的91.70%。按投訴原因劃分，信用卡辦理使用問題類糾紛最多，共13772件，占信用卡業(yè)務(wù)投訴的37.57%；其次為費(fèi)息類，共10404件，占信用卡業(yè)務(wù)投訴的28.38%。

1. 浦發(fā)銀行信用卡中心、興業(yè)銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心的信用卡辦理使用問題類投訴量位居前三名。信用卡辦理使用問題類投訴量居前的為：浦發(fā)銀行信用卡中心4252件，占浦發(fā)銀行信用卡中心投訴總量的44.63%；興業(yè)銀行信用卡中心3237件，占興業(yè)銀行信用卡中心投訴總量的39.96%；招商銀行信用卡中心2203件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的35.76%。

圖十二 信用卡催收及征信類投訴情況（單位：件）

2. 興業(yè)銀行信用卡中心、浦發(fā)銀行信用卡中心、招商銀行信用卡中心的信用卡費(fèi)息類投訴量位居前三名。信用卡費(fèi)息類投訴量居前的為: 興業(yè)銀行信用卡中心2503件，占興業(yè)銀行信用卡中心投訴總量的30.9%；浦發(fā)銀行信用卡中心2441件，占浦發(fā)銀行信用卡中心投訴總量的25.62%；招商銀行信用卡中心2024件，占招商銀行信用卡中心投訴總量的32.85%。

圖十三 信用卡費(fèi)息類投訴情況（單位：件）

（二）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴

2022年上半年，納入通報(bào)的上海銀行業(yè)消費(fèi)投訴事項(xiàng)中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴1851件，占投訴總量的4.63%。在涉及國有大型商業(yè)銀行在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴89件，占國有大型商業(yè)銀行在滬分行投訴總量的15.89%；在涉及股份制商業(yè)銀行在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴126件，占股份制商業(yè)銀行在滬分行投訴總量的32.98%；在涉及城市商業(yè)銀行在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴100件，占城市商業(yè)銀行在滬分行投訴總量的29.33%；在涉及中資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴622件，占中資法人銀行投訴總量的62.7%；在涉及外資法人銀行及在滬分行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴77件，占外資法人銀行及在滬分行投訴總量的32.49%。

1. 中國銀行上海市分行、農(nóng)業(yè)銀行上海市分行、建設(shè)銀行上海市分行、交通銀行上海市分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居國有大型商業(yè)銀行在滬分行前三名（含并列）。國有大型商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為14件。其中，中國銀行上海市分行20件，占中國銀行上海市分行投訴總量的25.32%；農(nóng)業(yè)銀行上海市分行15件，占農(nóng)業(yè)銀行上海市分行投訴總量的8.93%；建設(shè)銀行上海市分行14件，占建設(shè)銀行上海市分行投訴總量的21.21%；交通銀行上海市分行14件，占交通銀行上海市分行投訴總量的30.43%；工商銀行上海市分行13件，占工商銀行上海市分行投訴總量的10.4%；郵儲(chǔ)銀行上海分行13件，占郵儲(chǔ)銀行上海分行投訴總量的17.11%。

圖十四 國有大型商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款投訴情況（單位：件）

2. 光大銀行上海分行、中信銀行上海分行、平安銀行上海分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居股份制商業(yè)銀行在滬分行前三名。股份制商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為8件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量居前的為：光大銀行上海分行27件，占光大銀行上海分行投訴總量的64.29%；中信銀行上海分行25件，占中信銀行上海分行投訴總量的62.5%；平安銀行上海分行16件，占平安銀行上海分行投訴總量的50%。

圖十五 股份制商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款投訴情況（單位：件）

3. 南京銀行上海分行、北京銀行上海分行、天津銀行上海分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居城市商業(yè)銀行在滬分行前三名。城市商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為7件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量居前的為：南京銀行上海分行25件，占南京銀行上海分行投訴總量的67.57%；北京銀行上海分行17件，占北京銀行上海分行投訴總量的65.38%；天津銀行上海分行17件，占天津銀行上海分行投訴總量的89.47%。

圖十六 城市商業(yè)銀行在滬分行個(gè)人貸款投訴情況（單位：件）

4. 上海華瑞銀行、上海農(nóng)商銀行、上海銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居中資法人銀行前三名。中資法人銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為4件。其中，上海華瑞銀行254件，占上海華瑞銀行投訴總量的94.42%；上海農(nóng)商銀行209件，占上海農(nóng)商銀行投訴總量的62.02%；上海銀行145件，占上海銀行投訴總量的39.19%。

圖十七 中資法人銀行個(gè)人貸款投訴情況（單位：件）

5. 星展中國、富邦華一、渣打中國上海分行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量位居外資法人銀行及在滬分行前三名。外資法人銀行及在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為4件。其中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量居前的為：星展中國41件，占星展中國投訴總量的93.18%；富邦華一24件，占富邦華一投訴總量的77.42%；渣打中國上海分行5件，占渣打中國上海分行投訴總量的100%。

圖十八 外資法人銀行及在滬分行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）

特此通報(bào)。

上海銀保監(jiān)局

2022年9月8日

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